Publicat el 29 de juliol del 2026
Programes de fidelització: què són, quins tipus hi ha i què mesurar
Un programa de fidelització no crea clients nous. Serveix perquè els que ja et coneixen tornin abans i tornin més vegades, i perquè tinguis una raó de contactar amb ells que no sigui publicitat. Entès així, la decisió deixa de ser si convé tenir-ne un i passa a ser quin, i com saber si està funcionant.
Què resol de veritat
Un client que torna costa molt menys que un de nou: ja sap on ets, què venes i si li agrada. Un programa de fidelització ho posa per escrit i ho fa visible per al client, que passa de triar entre el teu negoci i el del costat a triar entre el teu negoci i perdre el que porta acumulat. Aquest és tot el mecanisme. El segon que resol, i sol pesar més a mitjà termini, és que et dona una llista de persones que han decidit tornar, amb la qual cosa deixes de dependre que passin per davant de l'aparador.
Els tipus que existeixen
Per format d'acumulació hi ha els segells per visita, els punts per despesa, els nivells i el retorn en forma de saldo. Per suport hi ha el cartró, l'aplicació pròpia i el passi a la cartera del mòbil. El suport importa més del que sembla: el cartró es perd i no et deixa contactar amb ningú, una aplicació pròpia obliga el client a descarregar alguna cosa per un cafè i gairebé ningú ho fa, i el passi a Apple o Google Wallet s'afegeix sense instal·lar res i permet enviar un avís quan falta un segell. A la pràctica, la majoria dels comerços petits acaben en segells per visita sobre un suport digital.
Les tres mètriques que importen
La primera és la freqüència de visita: quants dies passen de mitjana entre dues compres del mateix client, abans i després de llançar el programa. Si no baixa, el programa no està fent la seva feina. La segona és el percentatge de clients que arriben a bescanviar la recompensa: si és molt baix, el llindar és massa alt i la promesa no és creïble. La tercera és quanta gent s'apunta respecte a quanta passa per caixa, que mesura si el moment i la forma d'oferir-ho funcionen. Tota la resta, inclòs el nombre total de segells repartits, és una xifra que puja sola i no et diu res.
Els errors que l'enfonsen
El llindar massa alt és el més comú i ja està comentat. El segon és no explicar el programa en el moment de pagar, que és l'únic moment en què el client té el mòbil o la cartera a la mà. El tercer és canviar les regles sobre la marxa: qui va acumular amb unes condicions i es troba amb unes altres no s'enfada una mica, se'n va. El quart és tractar la llista de clients com una llista de correu publicitària i escriure cada setmana. L'avís que funciona és el que aporta alguna cosa concreta, com recordar que queda un segell per a la recompensa.